Клиент оставил заявку и не берёт трубку: как дозвониться до лида в 2026 году

Короткий ответ на вопрос «клиент не берёт трубку, что делать»:

1. Не закрывать заявку после двух звонков.
2. Постараться позвонить в течение 5 минут после получения заявки.
3. Повторить звонок по регламенту: через 5 минут, через час, в конце дня и в начале следующего дня.
4. Если у человека есть автоответчик или автосекретарь, оставить информативное голосовое: объяснить, почему вы звоните и на каком сайте человек оставил заявку.
5. Написать в Telegram или MAX по номеру телефона сообщение по заранее согласованному шаблону.
6. Отправить смс с шаблонным сообщением приветствия.
7. Попробовать найти человека в соцсетях по номеру телефона и написать там.

Только после этого у менеджера есть право поставить статус «недозвон».

Проблема в том, что в большинстве отделов продаж всё заканчивается на втором звонке. В CRM появляется пометка «не отвечает», через неделю лид уходит в отказ, а на планёрке отчитываются, что «лиды плохие».

Мы подготовили разбор по шагам: что стоит делать, чтобы снизить процент отказов с формулировкой «не отвечает». Это пошаговая схема, которую можно внедрить в отдел продаж за один день.

Случай из практики BrainHub. С сайта brainhub.me пришла заявка. Я как раз перенастраивал CRM и решил отработать её сам, чтобы проверить, как лид проходит по воронке.

Звонков было несколько, и каждый уходил на автоответчик. Обычный менеджер на этом месте ставит задачу «перезвонить завтра» и переключается на следующий лид. Я оставил голосовое сообщение, а потом нашёл человека по номеру телефона в Telegram и в MAX и написал в оба мессенджера: поздоровался и объяснил, что тот оставил заявку на сайте.

Вечером клиент ответил в мессенджере. Попросил номер телефона и объяснил, что у него стоит автосброс всех незнакомых номеров. Потом он перезвонил сам, и мы обсудили детали сделки.

Зачем оставлять заявку на номер, куда не проходит ни один незнакомый звонок, непонятно. Но такие клиенты есть, и их становится больше. Если бы заявку отрабатывали по старой схеме «два звонка и в отказ», компания потеряла бы живую сделку и записала бы её в плохие лиды.

Клиенты не берут трубку, потому что не доверяют незнакомым номерам и защищаются от спама. В 2026 году 62% опрошенных россиян сказали, что почти никогда не доверяют звонкам с незнакомых номеров, ещё 24% относятся к ним настороженно и перепроверяют информацию. Это данные опроса, который опубликовали Финансы Mail.

У недоверия три причины. Первая: телефонные мошенники приучили людей, что незнакомый номер означает угрозу. Вторая: смартфоны и антиспам-приложения умеют сами сбрасывать звонки с номеров, которых нет в контактах. Автосброс незнакомых номеров включается одной кнопкой, и клиент может даже не знать, что вы звонили. Третья: поток звонков от банков, страховых и магазинов. По данным ВЦИОМ, больше всего нежелательных звонков люди получают именно от финансовых организаций, страховых компаний, магазинов и агентов недвижимости.

Поменялись и правила для бизнеса. С 1 сентября 2025 года обязательна маркировка звонков: когда компания звонит, на экране у человека видно её название. Немаркированные звонки операторы могут помечать как «спам» или «возможно, спам». А часть колл-центров, чтобы не платить за маркировку, звонит с обычных мобильных номеров. Поэтому звонок с личного мобильного менеджера для клиента выглядит так же, как звонок спамера.

Вывод для отдела продаж простой: один звонок теперь только первая попытка связаться. Клиент ждёт ответа на свою заявку, но там, где ему удобно и спокойно.

Обработка заявок с сайта решается в первые минуты. Классическое исследование Джеймса Олдройда из MIT совместно с InsideSales показало: если перезвонить в течение пяти минут, шанс поговорить с клиентом и понять, что ему нужно, в 21 раз выше, чем если перезвонить через полчаса.

В России до пяти минут дотягивают немногие. Сервис Callibri провёл исследование методом тайного покупателя: оставили заявки в 100 стоматологиях из 10 городов. Перезвонили только 67 клиник, а среднее время до звонка составило 28,5 минуты. За это время человек успевает вернуться к работе, уйти на встречу или позвонить конкуренту.

В B2B картина похожая. В разборе на Workspace по 22 проектам на заявку в среднем отвечали через 38 минут, хотя норма 5 минут, а первый позвонивший выигрывает сделку в 65% случаев. Получается замкнутый круг: менеджер звонит поздно, клиент уже не берёт трубку, и заявку записывают в «недозвон», хотя дело было в скорости.

Для компаний, которые продают оборудование или стройматериалы с чеком в сотни тысяч рублей, одна потерянная заявка стоит дороже, чем месячная зарплата менеджера. Поэтому отработка недозвона напрямую влияет на выручку.

Если не дозвонился до клиента, нужна цепочка касаний: несколько попыток связаться в разных каналах, которые менеджер проходит по каждой заявке в одном и том же порядке. Ниже схема, которую можно взять за основу и подстроить под свой бизнес.

Шаг 1. Звонок в течение 5 минут после заявки. Чем быстрее, тем выше шанс, что клиент ещё у телефона и помнит, куда оставлял номер.

Шаг 2. Повторные звонки по регламенту: через 5 минут, через час, в конце дня и в начале следующего дня. Человек мог быть на совещании или за рулём. Звонки в разное время дают шанс попасть в момент, когда ему удобно говорить.

Шаг 3. Голосовое на автоответчик или автосекретарь. Коротко объяснить, кто звонит, почему и на каком сайте человек оставил заявку. Многие клиенты сначала слушают голосовое и только потом решают, перезванивать ли.

Шаг 4. Сообщение в Telegram или MAX по номеру телефона. Найти клиента по номеру и написать по заранее согласованному шаблону: представиться и напомнить о заявке. Именно этот шаг в истории выше и привёл к сделке.

Шаг 5. Смс с шаблонным приветствием. Подходит тем, у кого мессенджеров нет или поиск по номеру закрыт настройками приватности.

Шаг 6. Поиск в соцсетях по номеру телефона. Если человек не нашёлся в мессенджерах, его можно попробовать найти в соцсетях по тому же номеру и написать там.

Шаг 7. Статус «недозвон» в CRM. Его ставят только после всех шагов и с отметкой, какие из них пройдены.

Шаблоны сообщений для мессенджера и смс лучше написать и согласовать заранее, один раз для всего отдела. Тогда менеджер не придумывает текст на ходу, а клиент получает понятное и вежливое сообщение от любого сотрудника.

Сколько раз звонить клиенту? В этой схеме пять звонков: сразу после заявки, через 5 минут, через час, в конце дня и в начале следующего дня. Между ними голосовое, мессенджер, смс и соцсети. Этого хватает, чтобы клиент точно узнал о вашем ответе.

Чтобы написать клиенту в мессенджер по номеру телефона, достаточно добавить номер в контакты и найти его в Telegram или MAX. Если человек не закрыл поиск по номеру в настройках приватности, профиль найдётся. Дальше решает текст первого сообщения: по нему клиент за секунду понимает, ответить или заблокировать.

Хорошее первое сообщение отвечает на три вопроса: кто пишет, почему пишет именно этому человеку и что делать дальше. Пример: «Добрый день, Иван! Меня зовут Анна, я из компании N. Вы оставили заявку на сайте на подбор компрессора. Звонила вам, не дозвонилась. Удобно обсудить здесь или созвонимся, когда вам будет удобно?»

Чего делать нельзя. Отправлять в мессенджер прайс без вопроса. Писать длинное сообщение на полэкрана. Начинать с «Вас беспокоит» или «Вы можете уделить минутку?». Отправлять три сообщения подряд, если клиент не ответил на первое. И главное: такое сообщение пишется только тому, кто сам оставил заявку. Это ответ на обращение. Рассылка по базе работает по другим правилам.

Ещё один приём, который работает: после ответа клиента сразу предложить сохранить ваш номер в контакты. В истории с автосбросом так и вышло: клиент получил мой номер и сразу позвонил сам.

Маркировка звонков для бизнеса это подпись с названием компании, которую абонент видит на экране во время входящего вызова. Она обязательна для юрлиц и ИП с 1 сентября 2025 года, подключается через договор с оператором связи, а текст подписи ограничен 32 символами.

Для отдела продаж это первая строчка знакомства. Клиент видит на экране название компании, у которой он только что оставил заявку. Это повышает шанс, что трубку возьмут. Услуга платная, обычно это десятки копеек за звонок. Точную цену лучше уточнить у своего оператора.

Два практических совета. Звонить клиентам с одного постоянного номера компании. Личные номера менеджеров меняются вместе с сотрудниками, а номер компании клиент со временем запоминает. И показывать этот номер сразу после заявки: на странице «Спасибо», в смс-подтверждении или в письме. Тогда клиент заранее знает, кто ему позвонит, и успевает сохранить номер.

Чтобы менеджеры не бросали заявки после двух звонков, правила нужно записать в CRM, программу, где хранятся все заявки. Если цепочка касаний есть только в голове руководителя, через месяц про неё забудут. Если CRM сама ставит менеджеру задачи на каждый шаг, он проходит цепочку без напоминаний.

Что настроить. Вместо одной пометки «не отвечает» сделать три: «недозвон 1», «недозвон 2», «недозвон 3», чтобы было видно, на каком шаге заявка. Настроить автоматические задачи на каждый шаг со сроком. Запретить закрывать заявку, пока не пройдены все семь шагов. И при закрытии всегда указывать причину: «не дозвонились после всех попыток» и «отказался в разговоре» это разные истории, их нельзя складывать в одну кучу.

Как контролировать. Раз в неделю смотреть: сколько заявок ушло в недозвон, на каком шаге клиенты чаще всего отвечают и какой менеджер закрывает заявки подозрительно быстро. Если у одного менеджера 40% недозвонов, а у второго 10% при одинаковом потоке, дело не в лидах.

Отдельно про фразу «лид плохой». Пока заявка не прошла цепочку касаний, оценивать её качество рано. Можно сказать, что клиент не нужен, только после разговора с ним. Всё остальное это потерянные деньги, которые списывают на плохую рекламу.

Если хочется регулярно получать такие разборы, подпишитесь на Telegram-канал t.me/kpd_marketing. Там Максим разбирает свежие кейсы из практики, делится тем, что работает в маркетинге и продажах прямо сейчас, и не льёт воду.