Как защититься от перехвата клиентов конкурентов?

Статья представляет собой развернутое руководство по защите от новой маркетинговой технологии GSM Ads, которая позволяет конкурентам таргетировать рекламу на абонентов, совершивших целевые действия (звонок, посещение сайта).

Так уж вышло, что на российском рынке появилась технология, суть которой в том, что сотовые операторы дают возможность доносить до их абонентов рекламу. Некая “социальная сеть” поверх сотовой связи.

И помимо социально-демографических таргетов у них появилась возможность рекламироваться на аудиторию, которая совершила целевое действие, а именно:

1. Получила входящий звонок с определенного российского номера
2. Сама позвонила на определенный российский номер
3. Зашла на сайт используя свой мобильный интернет

Таким образом появился рекламный инструмент, суть которого сводится к поиску людей в начале их коммерческого интереса к продукции конкурента и последующей переориентации их на свои товары и услуги. Мы в агентстве BrainHub.Me назвали эту технологию GSM Ads. Но вы можете встретить названия bigdata-маркетинг, хотя оно, на наш взгляд, не совсем точно отражает суть.

Доносить вашу рекламу через этот инструмент можно следующими способами:

• Таргетированный обзвон
• Таргетированная СМС, сразу после совершения целевого действия
• Показ рекламы в Telegram абонентам сотовой сети
• Показ рекламы в Яндекс.Директ
• Показ рекламы в Vk

Конечно же, этот инструмент создал определенное напряжение в бизнес-среде и побудил искать методы защиты от такого перехвата. Далее мы расскажем как снизить или полностью исключить возможность “перехвата” ваших клиентов.

В некоторых случаях вы можете получить возможность "действовать" буквально через 1-2 минуты после совершения целевого действия абонентом. То есть почти мгновенно.

Такое свойство мы назвали just in time.

К сожалению, даже строгое выполнение этих мер не поможет защитить ваши звонки на 100%, потому что можно использовать автоматический парсер, который каждый день проверяет список сайтов на предмет изменения телефонов и тут же сообщает об изменениях. Да, не все этим пользуются, и вы сможете снизить “нагрузку”, но не исключить её.

Чтобы данный след “замести” можно прописать регламент информационной безопасности компании, который предусматривает
5 важных пунктов:

1. Все входящие номера телефонов компании должны меняться раз в неделю (можно раз в месяц, но эффект будет хуже). Исключение могут составить только номера, указанные в офлайн рекламе. Например, если вы разместили баннер с призывом позвонить. Тогда смену номера стоит произвести при замене баннера.
2. Номера, которые вы “убрали” не должны сразу отключаться от АТС. Их мог записать кто-то из ваших клиентов. Поэтому их стоит продлить на 1 месяц и собрать “длинный хвост” возможных звонков.
3. Все номера, с которых вы осуществляете звонок должны также меняется раз в неделю. Для этих целей рекомендуем подключить карусель номеров, чтобы каждый новый звонок совершался с нового номера телефона из пула в 1000 номеров. Такой пул создает достаточную избыточность, чтобы никто не смог собрать все ваши номера. А если вы не знаете как это сделать, то напишите нам в телеграм, мы подскажем и поможем с подключением. https://t.me/Brainhub_sales_bot
4. Вам также следует обеспечить возможность приема входящего звонка на номера из “пула”, это настраивается через отдельное программное обеспечение или через работу с транками. Транк - это специальный технический термин в IP-телефонии. Системные администраторы обычно знают что это, а без соответствующей подготовки лучше этого не делать. Слишком долгий путь требующий компетенций.
5. Если вы используете инструмент call-трекинга для аналитики ваших рекламных компаний, то в нём самом тоже необходимо менять номера телефонов раз в выбранный период. Здесь обратите особое внимание, так как если выберут целевым действием звонок именно на номер телефона из пула колл-трекинга, то смогут таргетировать свою рекламу именно на тех, кто обратился в вашу компанию с вашей рекламы.

Другой способ защиты ваших звонков - перестать их совершать через телефонию и переключить общение в мессенджеры и/или онлайн чаты. Действие “звонок” через мессенджер не отслеживается. Равно как не отслеживается обмен сообщениями.

Но здесь возникает другая проблема. Постоянно меняющееся законодательство в России создает риски, при которых тот или иной мессенджер может перестать работать частично или полностью.

Определенным образом это можно нивелировать установив на свой сайт онлайн-чат с мультиканальным общением. Такой есть в Битрикс24, есть у callibri, да и в целом много у кого ещё. Если вы решили поставить онлайн чат на сайт, можете обратиться к нам за подбором подходящего решения по возможностям, автоматизации и бюджету.

Также у онлайн-чатов есть неоспоримый плюс - какую-то часть диалога можно автоматизировать с помощью искусственного интеллекта, что решает главную проблему - скорость подключения к диалогу вашего менеджера.

Мы у себя в BrainHub.Me уже давно используем для связи с клиентами whatsapp или telegram. Около 80% общения с клиентами происходит через эти каналы. А если нужен видеосозвон, создаем видеочат через Битрикс24. Таким образом мы уходим от коммуникаций через сотовую связь или IP-телефонию.

Этот способ тоже несет в себе трудности и большие изменения в компании, но он менее затратный, чем постоянная смена номеров и более надежный.

Как защитить от “перехвата” свои звонки мы обсудили. Теперь переходим к защите от “перехвата” посетителя вашего сайта.

Для этого мы предлагаем вам оценить куда вы ведете рекламный трафик. Далее мы будем называть это “посадкой”.

“Посадкой” может быть:

• Ваш многостраничный сайт
• Лэндинг (одностраничный сайт на отдельном домене)
• Группа в Vk
• Канал в телеграм
• Статья на vc.ru
• И тому подобное

После этого проведите оценку, сколько лидов вы получаете с той или иной “посадки” и сделайте фильтрацию от большего значения к меньшему. Если большая или значимая часть лидов поступает с вашего многостраничного сайта, то это самое сложное в решении, но тоже возможно. Если с лендинга, то решается чуть легче.

Диагностику сделали, перейдем к методам.

Первый способ защиты от перехвата посетителей сайта - это перенаправить ваш рекламный трафик на лэндинги, после чего обеспечить смену доменов лэндинга раз в выбранный период, например раз в неделю.

Таким образом вы будете постоянно сбрасывать "цифровой след".

Конкурент следил за трафиком сайта land1.site.ru а вы через неделю перенаправили трафик на land2.site.ru, а еще через неделю на land3.site.ru. Получается эффект “мерцания” в рекламной выдаче. То один домен в рекламе, то другой, но тоже ваш.

Технически этот метод легко осуществим. Вам даже не надо закладывать в бюджет покупку доменных имен, можно создавать поддомены 3-го уровня на основании вашего домена 2-го уровня и этого будет достаточно.

Но также этот метод имеет и 2 минуса:

1. Некоторые рекламные кампании, особенно в контекстной рекламе, обучаются и привязывают результаты своего обучения именно к посадочной странице. Сменив домен может сложиться ситуация, в которой ваша рекламная кампания начнет переобучение, что может снизить количество лидов и повысить их стоимость.
2. У вас могут быть проблемы со сбором аналитики через такие системы как Яндекс.Метрика. Как минимум нужно будет постоянно следить чтобы код одного и того же счетчика стоял на разных доменах, а в настройках счетчика были указаны эти домены.

Следующим метод защиты трафика домена сайта чем-то похож на DDoS атаку. Переходим к нему.

Спрятать ваших потенциальных клиентов можно в “информационном шуме”. То есть сделать так, чтобы ваш сайт посещало огромное количество около целевой или совсем не целевой аудитории, среди которых будут спрятаны ваши рекламные каналы трафика, которые приносят клиентов.

Например, к вам на сайт приходит 2000 посетителей с рекламы в месяц. Из них 200 оставляют заявку. Чтобы конкуренту было не выгодно работать с вашей аудиторией вы создаете поток в 20 000 посетителей и более. Если привлекать такой трафик с мобильных устройств условно-бесплатно через SEO или за малые деньги по некоммерческим запросам, то от перехвата откажутся в силу слабого попадания в нужную аудиторию клиентов.

Из плюсов данного метода можно отметить, что не надо устраивать чехарду из постоянно сменяющихся доменов. И вы не рискуете ухудшить показатели действующей рекламы.

К минусам можно отнести то, что это более затратный способ сбросить “цифровой след” и он требует регулярного бюджетирования. Также, если трафик будет не целевой, есть небольшая вероятность ухудшения ваших позиций в поисковой выдаче. Поэтому такой метод стоит применять с осторожностью и консультацией с SEO-специалистом.

С другой стороны если вы просто наполните сайт информационными статьями на тему вашего бизнеса и сделаете из него некий справочный портал, это может даже сыграть на общий рост позиций и укрепление в целом.

Другая радикальная идея избавления от возможности рекламироваться на вашу аудиторию клиентов - это отказаться от рекламного трафика на ваш сайт и/или лэндинг.

Какие варианты действия тут могут быть:

1. Вы можете перенаправить весь трафик в ваш телеграм канал. Качественно наполненный канал может оказаться даже более полезным для вашей аудитории и дать более качественные результаты. Это нужно тестировать как гипотезу и оценивать результаты.
2. По аналогии можно подумать куда перенаправить трафик, где нет отслеживания. Сразу скажу что это точно НЕ группа в Vk, потому что там получить базу ваших подписчиков еще легче, чем другими способами.
3. Можно протестировать гипотезу с размещением на чужом домене второго уровня.

По третьему пункту приведу пример. Можно купить сайт-саттелит с органическим трафиком по теме продаже листового металла и на нем создать отдельно взятую страницу, которая рекламирует вашу стоматологию. Сверстать посадочную страницу внутри "чужеродного" сайта можно таким образом, что клиент не увидит никаких возможностей перехода на главную страницу сайта и останется в рамках той посадочной страницы, на которую он пришел.

Технология GSM.Ads может собирать трафик только всего домена в целом, а не отдельных его страниц. Поэтому ваш конкурент начнет собирать нецелевые контакты, которым услуга стоматологии вообще не нужна.

Смысл этого метода в том, что вместо пряток, страха и формирования защиты вы сами разбираетесь в том, как работает новый инструмент маркетинга и внедряете его в свой “арсенал”.

Тут я также могу добавить, что у страха глаза велики.

Когда кто-то позвонил потенциальному клиенту, который недавно общался с вами и предложил свои аналогичные товары или услуги - это кажется чем-то взламывающим весь ваш маркетинг. Но когда вы сами попробуете сделать тоже, то поймете что у этого инструмента, как и у всех других есть свои плюсы и минусы, преимущества и ограничения.

Получить клиента с этого канала не легче, чем с других каналов маркетинга. Просто пока это обходится дешевле в силу новизны инструмента.

Вспомните какие ставки были в контекстной рекламе 10 лет назад, пока они только набирала популярность. С технологией GSM.Ads происходит подобное.

Если под ваш стиль управления подходит такой способ защиты, то рекомендую ознакомится с другой страницей нашего сайта по этой ссылке или со статьей на эту тему.

А теперь давайте посмотрим на возникшую проблему шире. Сейчас я приведу вам несколько примеров, а вы сделайте выводы и напишите их в комментариях.

Представьте что вы открыли ресторан на одной из оживленных улиц Москвы. Прикормили свою аудиторию, сделали место узнаваемым. Иногда даже посадка такая, что не все могут вместиться в зал и приходится ждать в очереди.

И тут напротив открывается другой ресторан. Классный интерьер, конкурентные цены, есть своя “изюминка” в меню. И часть вашей аудитории начинает “утекать” к конкуренту. Законно ли он поступил? Имел ли он на это право?

Многим компанием с историей или большими вливаниями в маркетинг известно, что по названию их бренда часто подают рекламу конкуренты. (Смотрите пример на скриншоте). И это законно, потому что они не выдают себя за ваш бренд, а показывают себя той аудитории, которая ищет вас по вашему бренду.

Представьте, что вы развили крутое сообщество в Vk или в Telegram. На вас подписаны ваши текущие и потенциальные клиенты, лидеры мнений, энтузиасты и прочие, кому интересна тема вашего бизнеса.

Самый легкий путь конкуренту собрать целевых подписчиков - это подать вполне себе разрешенную рекламу на тех, кто подписан на ваше сообщество или совершил в нем какое-то определенное целевое действие. Такие инструменты есть у каждой социальной сети.

Все эти примеры я привел для того, чтобы объяснить одну результирующую мысль:

Реклама сама по себе с самого начала её существования забирала внимания аудитории на себя.

И под это внимание попадали как новые потенциальные клиенты, так и аудитории конкурентов. Просто раньше нельзя было отделить одну аудиторию от другой. Сейчас современные технологии позволяют это сделать, за счёт чего можно делать более фокусированные и целевые офферы.

Поэтому лучшие вложения в данном случае - это вложения в своё долгосрочное уникальное торговое предложение. Делать что-то стратегическое, что надолго даст добавочную ценность именно вам и что будет отнюдь не легко повторить.

У ваших клиентов есть свобода воли и право выбора и они стараются выбрать лучшее предложение для себя. Дело далеко не всегда в цене, иначе бы уже давным-давно все товары укатились в самый низ рынка и выровнялись по цене.

Именно это долгосрочные ценности являются самыми трудными для создания, но самыми надежными защитниками вашего бизнеса от конкурентов.

Быть на шаг впереди. Выгодно подать клиенту свои плюсы, дать материалы для сравнения.