Клиент угрожает судом за звонок, что делать?

Клиенты часто спрашивают: что делать, если человек, которому позвонили, угрожает судом? В этом посте разбираем, почему звонок с коммерческим предложением - это законно, чем угрозы на эмоциях отличаются от реальных исков, какие риски всё же существуют и что делать, если обзвон как канал вам не подходит - альтернативы есть, и мы работаем с каждой из них.

Начнём с простого наблюдения из жизни.

Когда вы видите рекламу на сайте, которая вас раздражает, что вы делаете? Правильно: с раздражением пролистываете. Максимум, перейдёте на сайт и оставите левый номер телефона, чтобы насолить рекламодателю. Но вряд ли вы будете тратить своё время на то, чтобы звонить и выяснять отношения. Лень. У всех есть дела поважнее.

А вот когда вам звонят - это другое. Тут у человека появляется живой собеседник, на которого можно выплеснуть эмоции. И да, некоторые люди этим пользуются. Говорят всё, что думают, угрожают судом, жалобами и всеми карами небесными. Это нормальная человеческая реакция, и к ней нужно быть готовым.

Но давайте отделим эмоции от фактов.

Если ваш оператор звонит и говорит: «Добрый день, меня зовут так-то, я из компании такой-то, звоню с предложением — вам это интересно?» - это в рамках закона. Почему? Потому что:

• Цель звонка обозначена сразу.
• Согласие на продолжение разговора запрашивается.
• Номер телефона сам по себе не является персональными данными в том смысле, в котором это понимает закон о защите персональных данных.
• Позвонить и предложить услугу или товар можно.

Это ровно то же самое, что подойти к человеку на улице и задать вопрос. Сказал «нет» - вы попрощались и пошли дальше. Сказал «да» - общаетесь. Никакого нарушения тут нет.

Окей. Давайте проведём аналогию.

Вы купили ноутбук. Через неделю он сломался. Вы приходите в сервис и говорите: «Вы мошенники, я вас засужу, верните деньги немедленно!»

Правы ли вы в этот момент? Нет. Потому что есть регламент: сложное техническое устройство сдаётся на экспертизу, специалисты определяют - заводской это дефект или вы сами его уронили.

Никому это не нравится, все хотят решить вопрос здесь и сейчас, но процедура есть процедура. И угрозы «я вас засужу» на кассе магазина - это просто эмоции, а не юридический факт.

С телефонными звонками та же история. Человек может злиться, угрожать и обещать суд. Но между «я вас засужу» и реальным судебным иском - огромная дистанция. Подавляющее большинство людей ограничиваются словами.

Означает ли это, что риска нет вообще? Нет, не означает. Теоретически кто-то может довести дело до суда. И к этому нужно быть готовым - иметь грамотно выстроенные скрипты, фиксировать согласие, работать в правовом поле.

Тогда давайте честно, обзвон не единственный инструмент. У него есть свои плюсы: лид дешевле, контакт прямой, результат быстрый. Но есть и минусы: негатива больше, чем в других каналах, и нужна толстая кожа.

Если вы не готовы к этому - ничего страшного. Есть масса других инструментов:

• SMS-рассылки.
• Качественная реклама в Яндекс Директе.
• Продвижение на Авито.
• SEO-продвижение вашего сайта.
• Таргетированная реклама в соцсетях.
• И так далее.

И мы можем помочь с любым из них. Вас никто не заставляет выбирать именно обзвон, нужно рационально взвесить плюсы, минусы и принять решение что запускать, а что нет. Мы объясняем плюсы и минусы каждого канала, а решение за вами.

Просто номер телефона абонента, равно как и звонок на этот номер - не имеют отношения к персональным данным.

Потому что:
1. У одного абонента может быть несколько номеров.
2. Он может в любой момент отказаться от номера
3. На него может быть зарегистрирован номер, которым пользуется другой человек.

По ссылке доступны 2 письма от Роскомнадзора и 1 решение суда по данной теме. Все эти документы подтверждают вышеизложенное.

Помимо этого рекомендуем прочитать 4 абзац 15 статьи Постановления Пленума ВАС РФ. Хотя ВАС упразднили в 2014 году (а де-юре просто объединили с Верховным Судом РФ), но согласно 8-ФКЗ от 04.06.2014 он все еще имеет силу. Там написано следующее:

Согласие абонента может быть выражено в любой форме достаточной для его идентификации и подтверждения волеизъявления на получение рекламы от конкретного рекламораспространителя

Угрозы судом при холодных звонках — это часть работы. Как негативные отзывы для ресторана или возвраты для интернет-магазина. Это не повод отказываться от эффективного инструмента. Это повод делать всё грамотно:

• Правильные скрипты.
• Корректное общение.
• Чёткое соблюдение процедуры.

И тогда угрозы останутся тем, чем они обычно являются — просто словами.
А если хотите разобраться, какой канал привлечения клиентов подходит именно вам — позвоните нам. Разберёмся вместе.